Introducción a la Comunicación de Crisis

¿Qué es una crisis?

1. Uno de los vehículos de su empresa sufre un accidente con heridos graves a bordo.
2. Un empleado de primera línea hace declaraciones ofensivas sobre la base de clientes de su empresa y fue captado por una cámara.
3. Sus clientes y proveedores están nerviosos porque un fallo de programación informática puede paralizar toda su actividad.

Cada uno de estos tres ejemplos describe una crisis diferente que puede afectar negativamente a su organización.

Definida en términos generales, una crisis es cualquier cosa que pueda causar un daño grave a las personas o a su organización. Es un momento de inestabilidad en sus procedimientos operativos habituales que requiere un liderazgo fuerte.

Niveles de crisis

1. Cualquier amenaza razonable para la vida humana, la salud y la seguridad pública es una crisis de primer nivel.  Puede ser un accidente, incluso puede no ser su culpa, pero si su organización está relacionada con muertes o lesiones, está en crisis.
2. Cualquier cosa que amenace la reputación de su organización puede considerarse una crisis.
3. Si se encuentra con una amenaza a su viabilidad financiera, puede tratarla como una situación de crisis.

Su reputación dañada no es tan grave como una amenaza inmediata a la seguridad pública, sin embargo, una reputación dañada puede llevar a una pérdida de ventas y de confianza del público.

Y si sus empleados se distraen con rumores inquietantes, eso puede perjudicar sus operaciones diarias.

Esto puede afectar negativamente a la rentabilidad.

Como ejercicio, piense en al menos 10 amenazas que puedan afectar a su organización este año.

Póngalas en categorías.

¿Se trata de una amenaza para su salud pública, su reputación o su viabilidad financiera? Al realizar este ejercicio, es probable que vea que estos niveles de amenaza se solapan con frecuencia.

• Una amenaza a la seguridad pública casi siempre puede amenazar su reputación y viabilidad financiera. Y una amenaza a su reputación puede tener consecuencias financieras.
• Las organizaciones tienen la responsabilidad de comunicar antes, durante y después de cada nivel de crisis.
• La calidad de la comunicación con clientes, proveedores, empleados, medios de comunicación y otras partes interesadas importantes puede contribuir en gran medida a controlar o contener los daños. Y en algunos casos, responder con rapidez y seguridad durante y después de una crisis puede incluso mejorar la reputación de su organización.

Cómo contactar con su público

Correos electrónicos, mensajes de texto, televisión, en línea.

Estos son sólo algunos de los canales de comunicación que puede utilizar a diario, y puede que sean los primeros que piense en utilizar para contactar con su público durante y después de una crisis.

Los miembros de su equipo de comunicación de crisis no son los únicos que se encargan de comunicar.

Gran parte de la respuesta consiste en escuchar y supervisar los canales que utiliza el público. No sólo estás comunicando una respuesta a una crisis. Estás evaluando y respondiendo a la comunicación que rodea a la crisis.

Ejemplos

Imaginemos un incendio en su empresa.

1. El primer informe de la crisis probablemente fue en persona.
2. Alguien gritó “¡Incendio!” y probablemente esta alerta se repitió y se difundió rápidamente de boca en boca.
3. Otra persona activó la alarma para alertar a más personas del peligro.

Es posible que una empleada utilizara el teléfono de su mesa para llamar a los bomberos y a los servicios de emergencia.

Los agentes de seguridad pública controlaron a la multitud con megáfonos y sirenas. Las personas que salieron ilesas utilizaron sus teléfonos móviles para llamar o enviar mensajes de texto a sus familias.

• También pueden haber utilizado sus teléfonos para tomar fotos o publicar su estado en línea.
• Los familiares y amigos pueden volver a publicar esta información en línea en varios sitios web.

Los reporteros llegan para compartir la dramática escena en la televisión, la radio, en línea o en la prensa.

• El mensaje habitual del buzón de voz de la empresa o de la centralita puede cambiar para informar a los que llaman de que puede haber un retraso.
• El personal de sus instalaciones puede enviar mensajes de texto o correos electrónicos de alerta a los empleados mediante un sistema especial de respuesta a emergencias.

Éstos son sólo algunos de los canales de comunicación que suelen encontrarse y utilizarse durante una crisis. Después de la crisis, sin duda identificará bastantes más.

A menudo verá una actualización de la empresa en Internet para informar a los empleados sobre la prevención de incendios, la seguridad y las reparaciones.

La presencia pública de la empresa en Internet también puede actualizarse con información pertinente.

• Los responsables de la empresa pueden escribir correos electrónicos o cartas a clientes, proveedores e inversores.
• Los recepcionistas y empleados de la centralita atenderán personalmente las llamadas telefónicas entrantes y las demandas en persona.
• Es posible que haya que actualizar la señalización electrónica en todo el edificio con nueva información.
• Un representante de la empresa se reunirá con los investigadores para proporcionarles información en persona, por teléfono y en línea.

Es posible que su empresa también tenga que dirigirse a los medios de comunicación y al público en general para informarles sobre la investigación y la vuelta a la normalidad.

Cuando tenga que comunicarse con una variedad de públicos, tendrá que tener en cuenta los canales que suelen utilizar.

• El flujo de información durante una crisis es multidireccional.
• Esto significa que todos los públicos están enviando y recibiendo información y desinformación a un ritmo rápido, utilizando una variedad de dispositivos.
• Realice un inventario de todos los canales de comunicación que tiene a su disposición en su empresa.
• Decida qué canales es más probable que utilice su público y reflexione sobre cómo los utilizará para escuchar y responder a cada una de las amenazas que ha identificado.
• A medida que completes este inventario de canales de comunicación, anota también lo que falta y que podría ser necesario.

Si no tiene un sistema de notificación de texto de alerta de emergencia, ¿necesita uno? ¿O tiene otro canal de comunicación eficaz para su público? O si no tiene señalización electrónica en todo el edificio, ¿de qué otra forma podría planificar la actualización de sus empleados una vez que haya pasado la crisis?

Tómese un tiempo para hacer un breve inventario de los canales de comunicación que pueden faltar, así como de los canales que probablemente utilizará para cada público durante y después de cada crisis identificada.